Sommaire :
- Pourquoi les litiges ralentissent le recouvrement et pèsent sur la trésorerie
- Les principales typologies de litiges clients
- Les conséquences d’un traitement non structuré
- Structurer le traitement des litiges : principes fondamentaux
- Les indicateurs clés pour piloter la performance de résolution
- Le rôle du Credit Manager et du DAF dans le pilotage interservices
- Digitaliser la gestion des litiges avec une plateforme collaborative
- Cas d’usage : comment Hoopiz optimise la gestion des litiges et accélère les encaissements
- FAQ – Gestion des litiges
- Conclusion : vers une culture “litige zéro” et une trésorerie maîtrisée
1. Pourquoi les litiges ralentissent le recouvrement et pèsent sur la trésorerie
En Credit Management, le litige est l’un des principaux freins à l’encaissement. Contrairement à un simple retard de paiement, il génère une suspension volontaire ou contractuelle de la facture, souvent sans visibilité claire sur la reprise.
Un litige non résolu dans les délais peut :
- Allonger significativement le DSO
- Bloquer l’action des équipes de recouvrement
- Créer des tensions commerciales durables
- Détériorer les KPI de cash et la qualité du poste client
Dans les ETI et grands groupes, ce phénomène est amplifié par le volume de transactions, la diversité des interlocuteurs et la complexité contractuelle.
Au-delà de l’impact financier, le litige influence directement la relation commerciale. Une relance mal ciblée ou une absence de suivi peut nuire à la satisfaction client et compromettre la fidélisation. Inversement, une gestion structurée et rapide peut renforcer la confiance et transformer une situation de blocage en opportunité de satisfaction.
Pour éviter que les litiges deviennent un point de blocage structurel, il est indispensable de les intégrer dans une politique de Credit Management efficace, alignée avec l’ensemble des processus Order-to-Cash.
2. Les principales typologies de litiges clients
Bien catégoriser les litiges est essentiel pour les traiter efficacement. Les plus courants sont :
| Type de litige | Exemples fréquents |
|---|---|
| Administratif | Erreur de facturation, absence de commande, doublon |
| Commercial | Remises non appliquées, conditions de paiement divergentes |
| Logistique | Produits manquants, livrés non conformes, retours en cours |
| Contractuel | Délai de livraison dépassé, clause non respectée |
| Qualité | Produit défectueux, non conforme à la fiche technique |
Chaque type nécessite un interlocuteur spécifique, un traitement métier distinct, et un délai de résolution adapté.
La typologie des litiges varie également selon les secteurs :
- Dans le travail temporaire, ils concernent souvent les justificatifs de mission et les heures travaillées,
- Dans le transport, la conformité documentaire (CMR, lettres de voiture) est un point de friction récurrent,
- Dans le BTP, les litiges portent fréquemment sur des avenants contractuels ou des validations de chantier.
Identifier ces spécificités sectorielles permet de mieux anticiper et de réduire la récurrence des litiges.
3. Les conséquences d’un traitement non structuré
Sans un processus clair, la gestion des litiges devient source de :
- Perte d’informations entre services (ADV, logistique, finance, commerce)
- Multiplication des relances inutiles, perçues comme intrusives par le client
- Allongement injustifié du délai de résolution
- Risque d’impayé croissant, notamment si le litige masque un problème de solvabilité
À cela s’ajoute un coût caché considérable : mobilisation excessive des équipes ADV et finance, multiplication des échanges non productifs, retards dans le reporting financier et parfois recours à des procédures juridiques coûteuses. Ces coûts indirects pèsent sur la rentabilité et augmentent le coût du risque client.
Une étude interne menée chez plusieurs clients Hoopiz a montré que plus de 45 % des litiges restaient non qualifiés après 30 jours, faute de traçabilité et d’outil collaboratif adapté.
4. Structurer le traitement des litiges : principes fondamentaux
Pour optimiser leur résolution, il est essentiel de mettre en place une procédure transverse, partagée par tous les services concernés :
1. Qualification immédiate du litige
- Identifier la cause exacte dès la première alerte
- Utiliser une codification homogène (catégories, sous-catégories)
2. Assignation de la responsabilité
- Interlocuteur unique par nature de litige
- Délai de réponse clairement défini
3. Pilotage du cycle de vie
- Statuts : en cours, suspendu, clôturé
- Historique des actions
4. Remontée automatique dans les tableaux de bord Cash
- Impact du litige sur le DSO, l’encours, la promesse de paiement
Certaines entreprises vont plus loin en fixant des SLA (Service Level Agreements) : par exemple, un litige administratif doit être qualifié sous 48 heures et résolu en moins de 10 jours. Ce type d’engagement permet d’accélérer la résolution, d’éviter les retards systémiques et de responsabiliser chaque acteur du processus.
5. Les indicateurs clés pour piloter la performance de résolution
Voici les principaux KPI suivis par les DAF et Credit Managers performants :
| Indicateur | Objectif |
|---|---|
| % de factures litigieuses | < 5 % du volume facturé |
| Délai moyen de résolution | < 15 jours |
| Taux de litiges récurrents | En baisse continue |
| % de litiges clôturés sous 30 jours | > 90 % |
| Encours bloqué pour cause de litige | Suivi hebdomadaire et réductible |
Ces indicateurs doivent être intégrés au pilotage global du poste client et accessibles dans des outils de datavisualisation clairs.
6. Le rôle du Credit Manager et du DAF dans le pilotage interservices
Comme nous l’expliquions dans notre article sur le rôle du DAF dans la culture cash, le pilotage transversal des risques, dont les litiges, est un levier stratégique de performance et de sécurisation du cash.
Contrairement à une idée reçue, le litige n’est pas uniquement du ressort de l’ADV. Il est transversal, et doit être orchestré par un pilote central : le Credit Manager ou le DAF par exemple, selon l’entreprise.
Leur rôle est de :
- Imposer une méthode et un cadre partagé
- Créer des rituels de pilotage (revues litiges, reporting régulier)
- Connecter les métiers : commerce, finance, supply chain, juridique
- Mettre les données au service de l’action, pas seulement du constat
7. Digitaliser la gestion des litiges avec une plateforme collaborative
Avec une solution comme Hoopiz, la gestion des litiges s’intègre naturellement dans le flux Order-to-Cash :
| Fonctionnalité | Bénéfice utilisateur |
|---|---|
| Qualification directe depuis l’action de relance | Évite les erreurs de cible |
| Assignation au bon service | Gain de temps et réactivité |
| Suivi de statut dans le portail client | Améliore la relation client |
| Historisation des échanges et des actions | Sécurité juridique, traçabilité |
| Indicateurs intégrés dans les dashboards cash | Reporting et Vision consolidée pour le DAF |
Un ERP peut enregistrer un litige, mais il est rarement conçu pour en suivre le cycle complet ni pour mesurer son impact financier. Un logiciel de Credit Management dédié centralise les données, connecte les services, alerte automatiquement sur les dépassements et permet un pilotage cash en temps réel.
Hoopiz remet ainsi le litige au cœur du pilotage cash, là où il a le plus d’impact stratégique.
La capacité à gérer les litiges efficacement s’inscrit plus largement dans le choix d’un logiciel de recouvrement adapté à votre structure, qui prend en compte la totalité du cycle client.
8. Cas d’usage : comment Hoopiz optimise la gestion des litiges et accélère les encaissements
Une entreprise de distribution B2B avec plus de 20 000 lignes de factures mensuelles rencontrait un taux de litiges avoisinant 12 %. Les retards de résolution freinaient le recouvrement, et créaient des tensions internes entre ADV, commerce et finance.
Après 3 mois d’usage de Hoopiz :
- Le taux de litiges non qualifiés est passé de 38 % à 6 %
- Le délai moyen de traitement est passé de 22 à 9 jours
- Le taux d’encaissement sur factures initialement litigieuses a augmenté de 37 %
- La relation client s’est assainie, les commerciaux étant informés plus tôt et mieux outillés
9. FAQ – Gestion des litiges clients
Q1 : Quelle est la différence entre un litige client et un simple retard de paiement ?
- Un retard de paiement est lié à un dépassement d’échéance sans contestation de la facture. Un litige client bloque volontairement la facture (erreur de facturation, livraison non conforme, conditions contractuelles contestées, etc.) et empêche le recouvrement tant qu’il n’est pas résolu.
Q2 : Quels sont les types de litiges les plus fréquents en B2B ?
Les principaux litiges rencontrés concernent :
- Les erreurs administratives (factures incomplètes, doublons, commandes manquantes),
- Les litiges commerciaux (remises non appliquées, conditions de paiement divergentes),
- Les litiges logistiques (produits manquants ou défectueux, retards de livraison),
- Les litiges contractuels (clauses non respectées, délais dépassés),
- Les litiges qualité (produits non conformes aux spécifications).
Q3 : Quels services internes doivent être impliqués dans la résolution des litiges ?
Un litige est par nature transversal. Sa résolution implique :
- L’ADV (administration des ventes) pour la traçabilité,
- Le commerce pour la relation client,
- La finance / Credit Management pour piloter et arbitrer,
- La logistique pour résoudre les problèmes de livraison,
- Le juridique en cas de contestation contractuelle.
Q4 : Quels indicateurs suivre pour piloter efficacement les litiges clients ?
Les indicateurs clés sont :
- Le % de factures litigieuses sur le total facturé,
- Le délai moyen de résolution des litiges,
- Le taux de litiges récurrents,
- Le montant total d’encours bloqué,
- Le % de litiges clôturés sous 30 jours.
Ces KPI permettent de mesurer l’efficacité du traitement et son impact direct sur le DSO.
Q5 : Comment un logiciel de Credit Management améliore-t-il la gestion des litiges ?
- Un logiciel spécialisé centralise toutes les informations, automatise la qualification, attribue les litiges au bon service, assure un suivi en temps réel et intègre leur impact dans les dashboards de cash. Résultat : une résolution plus rapide, moins de litiges récurrents et une meilleure relation client.
10. Conclusion : vers une culture “litige zéro” et une trésorerie maîtrisée
La gestion des litiges ne peut plus être considérée comme une simple “annexe” de l’activité. Elle est un maillon structurant du cash, du service client et du pilotage financier.
En la professionnalisant, en l’outillant et en l’intégrant au pilotage global du poste client, les entreprises peuvent :
- Réduire durablement leur DSO
- Mieux piloter leur trésorerie
- Préserver leur relation client
- Éviter l’épuisement des équipes sur des tâches à faible valeur
Pour aller plus loin : Le Médiateur des Entreprises
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